Kundenbegeisterung mit dem Kano-Modell

Noriaki Kano, Professor an der Universität Tokio, hat 1978 das Kano-Modell entwickelt, das den Zusammenhang zwischen der Erfüllung von Kundenanforderungen und der Kundenzufriedenheit darstellt. Aufgrund des steigenden Wettbewerbs gewinnt das Modell immer mehr an Bedeutung, da es hilft, Kundenzufriedenheit zu verstehen und Kundenwünsche und Erwartungen für die Produktentwicklung zu erfassen.

Das Modell zeigt, dass die Kundenzufriedenheit durch Erfüllung von selbstverständlichen Erwartungen (Basisfaktoren) oder explizite Wünsche (Leistungsanforderungen) nur begrenzt zunimmt. Viele dieser Faktoren können die Zufriedenheit nicht steigern, sondern nur Unzufriedenheit verhindern (ähnlich den Hygienefaktoren nach Herzberg). Um KundInnen jedoch zu begeistern, müssen Faktoren geboten werden, die einen hohen Nutzen bringen, den KundInnen allerdings nicht erwarten (Begeisterungsfaktoren).

 

 

Abbildung: Kano-Modell

Das Kano-Modell ist ein sehr wertvolles Werkzeug, vor allem, wenn es darum geht, Produkte zu entwickeln, die sich von der Konkurrenz differenzieren sollen. Anhand dieses Modells können die eigenen Produkte dahingehend geprüft werden, ob sie die KundInnen begeistern können und gegenüber dem Wettbewerb wesentliche Stärken aufweisen.