Servitization – Das Innovationspotential „Gesamtlösungsanbieter“

Hinter dem Wortspiel „Servitization“ steckt der Trend, dass immer mehr produzierende Unternehmen zusätzlich Services anbieten, die weit über das klassische After-Sales-Service oder Ersatzteilgeschäft hinausgehen. Unternehmen wandeln sich vom Produzenten zum Gesamtlösungsanbieter.

Die Motive und Vorteile für Servitization liegen klar auf der Hand:

Zusätzliche Umsätze und Erträge durch zusätzliche Leistungen

• Zusätzliche Umsätze und Erträge durch zusätzliche Leistungen
• Befriedigung des Kundenbedürfnisses nach individuell angepassten Lösungen
• Differenzierung im globalen Wettbewerb

Ein Klassiker unter den Beispielen ist Hilti. Analog zum Fleet Management in der Autobranche bietet Hilti ein Gesamtpaket an. Für eine fixe Monatspauschale erhalten die KundInnen die notwendigen Geräte. Dieser Beitrag beinhaltet Geräte-, Service- und Reparaturkosten. Der Nutzen für die KundInnen ist vor allem folgender:

• Erforderliche Geräte sind immer verfügbar – dadurch Reduktion der Ausfallkosten und keine Stehzeiten (zB ist ein Gerät defekt, gibt es sofort ein Neues)
• Ausgleich von Spitzenzeiten und Flauten
• Planbare Kosten, etc.

Und der Kunde ist bereit, für die „immateriellen“ Leistungen, zB für die Übernahme der Risiken, zu bezahlen.

Quelle: Frank Danzinger in Anlehnung an Neely (2011)

 

Um Gesamtlösungsanbieter zu werden, müssen Unternehmen umdenken, von Produkten und der Produktion in Kundenbedürfnissen und Kundenwerten.

 

„What the customer buys and considers value is never a product. It is always a utility – that is, what a product does for him.“

Peter Drucker

 

Mit diesem Zitat von Peter Drucker wird die Denkhaltung klar. Ein Beispiel: KundInnen wollen keinen Rasenmäher, sie wollen kurzes Gras, das in Summe einen schönen Garten ausmacht.

Dieses Umdenken ist ein wichtiger Schritt und kann damit auch ein wesentlicher Grund für das Scheitern von Unternehmen darstellen. UnternehmerInnen haben ohne die Änderung Ihrer Denkweise das Gefühl, dass sich hohe Investitionen in den Serviceaufbau nicht rechnen und die Ertragserwartungen nicht erfüllt werden. Der Wandel zum Gesamtlösungsanbieter erfordert daher:

• Tiefe Einblicke und Klarheit über die Kundenbedürfnisse (Nicht welches Produkt, sondern welchen Nutzen will der/die KundIn?)
• Die Basis dafür ist ein Verständnis der internen Abläufe bei den KundInnen.
• Wandel erfordert Veränderungsfähigkeit.

Servitization bringt für Unternehmen viele Veränderungen mit sich: Prozesse, Technologien, Strategien und oft das gesamte Geschäftsmodell müssen angepasst werden. Alle MitarbeiterInnen müssen umdenken, um den Gesamtlösungsanbieter-Gedanken mitzutragen und um ihre Aktivitäten daran anzupassen. Ein Beispiel sind die VertriebsmitarbeiterInnen, die die Gesamtlösung verkaufen müssen. Durch die Gesamtlösung sind mehr MitarbeiterInnen und Abteilungen direkt in den Leistungserfüllungsprozess bei den KundInnen eingebunden. Alle müssen in derselben Linie agieren, um eine gemeinsame Lösung bei den KundInnen umzusetzen.

Wenn Unternehmen und ihre MitarbeiterInnen die Transformationen zum Gesamtlösungsanbieter schaffen und diese findet vor allem in den Köpfen statt, haben sie schon das Ass in der Hand – eine sehr chancenreiche Überlebensstrategie im globalen Wettbewerb.

 

Quelle: Frank Danzinger, u.a. nach Atos (2011) „Servitization in product companies“ und Neely, A. (2007) „The servitization of manufacturing: An analysis of global trends.“ in 14th European Operations Management Association Conference, 1-10